Коротко Что важно забрать из материала и какой следующий шаг имеет смысл для интернет-магазина.
О чём этот материал?
CRM может быть внедрена, но не давать retention. Что проверить в сегментах, сценариях, частоте и отчётах.
Что проверить в первую очередь?
Open rate измеряется, выручка от канала — нет. Сегментации фактически нет: рассылки уходят на всю базу.
Что делать после прочтения статьи?
Решения принимаются «на ощущениях». Дашборды разрозненные, цифры не сходятся.
Подробно о модуле →CRM есть, эффекта нет
Наличие CRM, рассылок и автоматических цепочек ещё не означает, что клиентская база работает. Важно видеть не open rate, а повторные покупки, LTV, доход от сценариев и влияние коммуникаций на маржу.
Симптомы
- рассылки идут по всей базе без понятной сегментации
- welcome и post-purchase цепочки не связаны с поведением клиента
- нет сравнения когорт с коммуникацией и без неё
- частота сообщений растёт, а повторные покупки почти не меняются
- CRM-отчёт не связан с общей e-commerce аналитикой
Быстрая проверка
Сравните долю повторных покупок по сегментам, выручку от сценариев и маржу после скидок. Если CRM приносит только клики, но не меняет поведение клиентов, её нужно пересобирать.
С чего начать
Начните с RFM-сегментации, базовых post-purchase сценариев и отчёта по retention. Лояльность, бонусы и сложные программы лучше запускать после того, как понятна экономика повторных продаж.
